Процедура за оплаквания от обществеността

Всички коментари, проблеми или оплаквания, свързани с дейността на „София Мед” АД, могат да бъдат доведени до знанието на Дружеството писмено, по един от следните начини:

• по пощата на адрес: България, гр. София 1528, гара Искър, ул. „Димитър Пешев” №4;
• онлайн на e-mail: info@sofiamed.com;
• по факс: +359 2 9606 393,

или устно на следния телефонен номер: +359 2 9606 209.

Коментарите, проблемите и оплакванията на заинтересованите страни ще бъдат взети под внимание. Жалби могат да се подават и чрез попълване на „Формуляр за оплакване” (Приложение №2 от настоящия План).

По-долу са описани основните етапи от механизма за разглеждане на жалби:

• Всяка постъпила жалба се регистрира с входящ номер в регистъра за изходяща и входяща кореспонденция;
• В срок до 5 работни дни от получаването на жалбата „София Мед” АД ще се свърже с жалбоподателя на посочените от него детайли за контакт, за да потвърди, че жалбата е получена и ще бъде разгледана;
• „София Мед” АД ще проведе разследване за установяване на причините, които биха могли да са довели до оплакването на жалбоподателя;
• В случай, че бъдат открити несъответствия от проведеното разследване, ще се състави план за отстраняване на несъответствията, съдържащ коригиращи действия, отговорници и срокове за тяхното изпълнение. Ако не е възможно да се вземат незабавни мерки, трябва да се идентифицират и приложат дългосрочни мерки;
• Ако „София Мед” АД не е в състояние да се справи с определен проблем, повдигнат чрез механизма за оплаквания или ако не е било необходимо действие от нейна страна, фирмата ще даде подробно обяснение/изяснение на причините за това на жалбоподателя. Отговорът ще съдържа също така и обяснение как жалбоподателя може да продължи жалбата си, в случай че резултатът не го задоволява;
• В срок до 20 работни дни от потвърждаване на оплакването, „София Мед” АД ще информира писмено жалбоподателя за резултатите от проведеното разследване, откритите несъответствия (причини за оплакването), в случай че има открити такива, както и за предложените коригиращи действия и тяхното проследяване;
• Жалбата ще се счита за затворена, когато двете страни („София Мед” АД и жалбоподателя) са удовлетворени от постигнатото решение на проблема. Жалбата може да бъде затворена от „София Мед” АД и когато бъде доказано, че същата е неоснователна.

Всички жалби (устни и писмени) ще бъдат регистрирани във вътрешен „Регистър на жалби и оплаквания”, в който ще бъдат отбелязвани следните данни:

• Името и детайлите за контакт на жалбоподателя;
• Датата на получаване на жалбата;
• Характер на жалбата;
• Отговорните лица от София Мед за решаване на проблема с жалбата;
• Предложените коригиращи действия;
• Дата на изпращане на отговор до жалбоподателя;
• Проследяване на коригиращите действия (дата на изпълнение);
• Статус на жалбата;
• Допълнителни коментари.

Заинтересованите лица имат възможност да посочат в съобщението си, ако искат  името им да се пази в тайна.